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網紅直播帶貨被點名 中消協總結“雙11”消費者的七大槽點

時間:2019/11/22 9:56:48

進入第11個年頭的“雙11”網購交易再次火爆,網絡零售市場規模又創新高。然而,“雙11”跳躍式增長的銷售數字背后,也不乏消費者對“雙11”大促的“吐槽”。中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對11月1日-11月15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析發現,消費者主要聚焦7大問題。

在11月1日至11月15日共計15天的監測期內,共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條,其中負面信息655376條,日均負面信息43692條。整個監測期內,負面信息呈現“倒V”形,11月11日信息量陡增,并于11月12日達到高峰,為132928條。

網紅直播帶貨被點名 中消協總結“雙11”消費者的七大槽點

負面信息渠道占比分布 來源:《“雙11”消費維權輿情分析報告》

在信息傳播渠道上,“雙11”的負面信息傳播以微博為主要渠道,信息量492482條,占比75.14%。

7大問題引發消費者“吐槽

監測期內,負面信息中提及快遞、售后服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

網紅直播帶貨被點名 中消協總結“雙11”消費者的七大槽點

主要問題負面信息量 來源:《“雙11”消費維權輿情分析報告》

1、快遞配送問題多,購物體驗打折扣

監測期內,共收集快遞負面信息196872條,負面信息在11月12日達到高峰,為63762條,起因是“快遞車起火事件”。同時,與該事件相關信息在監測期內有123659條。

2、售后服務多短板,退貨規則折磨人

監測期內,共收集售后服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰,為27792條,高峰出現與消費者因平臺設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。

“雙11”前后,有關售后服務的問題較為分散,主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

3、促銷優惠套路深,預售規則確實坑

監測期內,共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰,為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

4、直播帶貨引爭議,“虛假宣傳”上熱搜

監測期內,共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看,負面信息在11月11日達到信息高峰,為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

5、產品質量藏隱患,消費安全引擔憂

監測期內,共收集產品質量負面信息56872條,負面信息在11月11日達到高峰,為9311條。監測期內,質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及,不容忽視。

6、價格變化實在快,買的不如賣的“精”

監測期內,共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰,為6488條。“雙11”當天,隨著消費者購買行為的增加,先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

7、促銷短信頻造訪,不堪騷擾很“鬧心”

監測期內,共收集信息騷擾負面信息19332條,負面信息在11月11日驟增并達到峰值5336條。臨近“雙11”當天,騷擾信息明顯增多,商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題,令眾多消費者苦不堪言。

“雙11”線上購物隱藏5大矛盾

中消協認為,綜合分析監測期內網絡輿情集中“吐槽”的上述問題,可以發現引發今年“雙11”網絡消費維權輿情的,主要有以下五方面矛盾。

一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱之間的矛盾。一方面,不少網紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳,甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題。另一方面,聲稱單純提供“社交表演”平臺,實際卻賺取了豐厚收益的電商,對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當,對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統一管理。高紅利、低門檻,導致售賣商品質量參差不齊。

二是價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。從最初經營者號稱為用戶節省500億,到消費者“雙11”過后想“剁手”,促銷規則的復雜化,不僅抬升了交易成本、降低了商業透明度乃至商業誠信度,更是對消費者維權手段、防范意識與消費信心的粗暴挑戰,從而導致“雙11”套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

三是霸王條款、預售規則“網絡翻版”的集中亮相與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。諸如“退款申請次日零點開通”、“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款,雖然打著“有序高效為消費者服務”的幌子,實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。試圖主張權利的消費者,面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨,最終大多被迫放棄維權。

四是大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。一方面,短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”,令人不勝其煩;另一方面,機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包,更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私,給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。電商平臺在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力,諸如提高平臺系統承載力,防止服務器故障、對快遞損毀等突發事件增加應急預案和處置措施等,但現實的另一面卻是“雙11”“網絡大集”式營銷模式的固化不變,“質量缺陷與隱患”商品時有出現,“強行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式,與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾,已經十分明顯。

對此,中國消費者協會建議電商平臺,加強“第一責任人”意識,嚴格監督懲處措施,凈化網絡消費環境;加強網絡直播帶貨審查監管,完善“網紅帶貨”誠信評價機制;加強消費者個人信息保護,明確個人消費數據信息合法使用的邊界;加強消費教育與引導,提升消費者辨識能力,倡導理性健康消費。此外,中國消費者協會還呼吁電商平臺摒棄唯流量是舉的思維模式,通過轉型增效改善消費者購物體驗。

來源  中國網

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